壹、前言
總統的期許：
一、重視被害者及家屬的感受與需求，以同理心持續關懷並提供協助。
二、落實保護婦幼兒少安全，打造全方位堅實且有感的「社會安全網」。
三、提升打擊毒品量能，全面防制毒品危害。
四、推動國際參與合作，全力掃蕩詐欺犯罪。
五、強化跨國資訊合作，精進反恐維安作為。
行政院長的期許：
一、積極查緝毒品，防制詐欺犯罪。
二、打擊黑道幫派，嚴加掃蕩犯罪組織。
三、加強國際合作，全面打擊跨境犯罪。
四、同理心對待被害人，建立專業及關懷機制。
本分局為全面精進警政服務工作，一切以便民、利民為前提，除針對宜蘭地區特性，將盜採砂石、濫墾、濫伐、攔阻詐騙、防制毒品侵入校園、民生竊盜等列為治安重點項目，同時要求以「治安平穩、交通順暢、服務熱心」為工作主軸，加強犯罪偵防、維持交通順暢、立即回應民眾需求，展現警察維護治安之決心、整頓交通之盡心及服務民眾之同理心。
我們謹以這份「為民服務白皮書」，宣達我們為民服務的理念及努力的方向，各項便民服務的措施，希望能對您有所幫助，更期望獲得您的認同與支持。我們亦竭誠的歡迎您的寶貴建議，更加提升本局為民服務的品質。
貮、我們的服務項目
◎設立本分局全球資訊便民服務網供民眾瀏覽
有本分局各項組織、業務簡介、警政新聞、便民服務、公告與宣導、線上查詢、蘭陽交通、預防犯罪專區、即時路況查詢及宜蘭縣停管場等等，同時提供各項民眾申辦案件流程及申辦表格。
◎「110」勤務指揮中心─24小時保護您
一、110報案系統：從受理、指揮、派遣、處理、追蹤及管考等流程，全程錄音、紀錄，確保流程透明、深化服務績效、提升服務品質。
二、E化受（處）理案件管制系統：民眾使用電子郵件、電話投訴或報案者（非110電話報案），除依規定填寫受理各類案件紀錄表外，均登錄E化受（處）理案件管制系統分送相關單位辦理，落實案件管制。
三、勤務指揮中心為警察勤務運作、指揮、通訊、管制的中樞，任何時候接獲你的報案電話，我們都會以最快速度，請警察同仁馳赴處理，務必於最短時間內到達現場，做到『民眾需要警察時，警察隨時在身邊』的服務，這是我們一貫的工作理念，也是我們努力的目標。
◎e化受理報案及各項諮詢為您解決報案困擾
一. 我們為要求所有員警熱心受(處)理您的報案，澈底杜絕匿報情形，自84年7月1日起全面實施「單一窗口」受理民眾報案，另96年警政署為簡化員警受理報案工作，縮短民眾報案時間及便利提供報案資訊，推動警察機關「受理報案e化平台資訊系統」，進行受理刑案資料輸登及開立表單等作業，另於110年3月1日統一各項受理報案證明，經受理屬刑事案件時開具「受(處)理案件證明單」，1份送分局審核管制，1份交報案人收執備查，1份受理單位存查，執行以來成效良好，普受社會大眾好評，為力求澈底杜絕匿報情事：本分局勤務指揮中心辦公室設置有專線申訴電話：（03）935-9039，派專人24小時受理您的查詢、申訴，另週一至週五上班時間本分局第二組設有申訴電話：（03）932-9904受理您的申訴並迅速派員查處，並答覆您。
二. 內政部設立反詐騙諮詢專線（165），由專責諮詢人員，協助民眾查證及處理。本分局由偵查隊成立專責偵處小組，管制人頭帳戶詐欺案件之偵辦及通報列警示帳戶與斷話等事宜，以有效遏止詐騙犯罪。
三. 本分局「毒品防制是未來第一要務」、「向槍械、毒品、組織等犯罪集團宣戰」的重大維護治安宣示。在「淨化青少年成長環境」一項工作主軸中，本分局將以「防制毒品流入青少年生活圈與校園」為最主要執行重點。除配合縣政府相關單位組成「聯合稽查小組」，針對KTV、電子遊戲場、網路咖啡店等易誘使青少年施用毒品之公共遊樂場所，加強臨檢查察外，同時配合全國性緝毒專案行動，全力防堵毒品入侵校園，並追溯毒品源頭。
◎幫您解決交通的問題、保障您行的權利
一、為維持宜蘭市區交通秩序，提升你的行車便捷，順暢與安全，我們每日上午7：30至8：30在台銀五岔路口、下午17至18時在糧食局前路口及假日8至12時在舊城南路與昇平街口、12至18時在新月廣場周邊路口、10至22時在宜蘭交流道191縣道各路口等，均派有交通崗指揮疏導人車為你解決行的問題。
二、受理民眾申請交通事故相關資料:
事故發生7日後民眾可至事故發生地所轄分局申請現場圖、現場照片，30日後受理申請初步分析研判表。
◎推動保護少年措施
本分局為加強保護少年措施，執行「春風專案」勤務，預防少年涉足（犯）不當場所及各項偏差行為；每年寒、暑假舉辦「青春專案」活動，精心規劃舉辦各式各樣之健康休閒活動，營造青少年成長優質環境、培養青少年正當休閒觀念，並增進輔導功能。每日警察局於接收內政部警政署「協尋中途輟學學生資訊系統」協尋資料，通報本分局加強協尋，依中輟生資料實地訪視，及配合學校及社福單位人員，積極輔導訪視個案，以解決因中途輟學而衍生之社會問題。
◎婦幼安全維護
內政部設立全國婦幼保護專線（113）外，本分局亦提供民眾有關婦幼安全的法律諮詢、法令宣導，性侵害、家庭暴力案件之受理、偵辦、統計分析、相關證物之送驗、陪同被害人驗傷及協調社政機構安置。
◎我們為您保護校園安全
本分局每日規劃勤務與轄區各級學校警衛、訓輔人員、值日人員會同巡邏，掌握校園周邊安全狀況，有效防範學校附近之不良分子騷擾學生及老師，淨化校園周邊安全 空間。夜間及假日會同學生校外生活輔導委員會訓導人員組成聯合巡察隊（組），加強網路咖啡店、電子遊戲場等學生易聚集、滋事之不良（當）場所，執行登記勸 導、制止及取締等工作。另針對本縣各級學校每個月定期訪視、聯繫學校之警衛、軍訓教官、訓(輔)導或值日有關人員，藉此瞭解校園學生生活狀況，主動發掘問題，予以適切處理。每半年邀集轄區內各級學校學生事務長(訓導主任)、總教官(或主任教官)、軍訓督導、輔導室主任等召開校園安全座談會，協商防制對策與檢討校園安全環境檢測、評估等工作。
◎提供失智老人及智能障礙者指紋建檔
鑑於基層員警受理協尋失蹤老人，發現大部分均因患有老人癡呆、精神障礙和身心障礙等疾病無法明確說出年籍姓名或家屬聯絡人的資料或電話，讓受理員警在協尋作 業上增加些許困難，本分局特提供身心障礙者自願指紋建檔服務，身心障礙者、失智者（本人）家屬或監護人可向警察局鑑識科或本分局偵查隊提出申請，辦理捺印 指紋作業，或至警察局「全球資訊網首頁/便民服務/表單下載/鑑識類」項下載相關文件及須知。期以透過走失者指紋的特徵，在最短的時間中幫助他們找到回家之路。
◎集會、遊行處理原則
為保障人民集會、遊行權益，受理您或團體申請集會遊行案件，本分局均依集會遊行法等相關法令審慎核定，並秉持『保障合法、取締非法、制裁暴力』之原則，保持公正超然立場，維持安全秩序，審慎處理聚眾活動。依集會遊行法規定申請人於6日前臨櫃提出書面申請，但天然災變或其他不可預見之重大事故而有正當理由者，得於2日前臨櫃提出申請，並於申請日起3日內核發通知書。
◎自衛槍枝、協助精神病患就醫
自衛槍枝管理執照申請及換照、列管刀械持有許可申請、受理精神病患協助送醫、協助遊民身分查證、協助路倒病人送醫及身分查證等服務。
参、我的服務標準及流程 ◎ 您可利用本分局各單位服務電話直接查詢各項申請案件所需攜帶文件及注意事項，並針對您的需要提供諮詢服務。本分局要求所屬內、外勤各單位人員，對於民眾來 電應儘速接聽，答話時應報單位、姓名並問好，結束對話時說再見或使用客氣語。服務人員必須語氣清晰和藹不厭其煩的為您解說，務求內容詳盡並主動告知相關資 訊。 ◎無論何時、何地，只要您有需要我們服務之處，請撥「110」報案電話，我們將會立刻處理，解決您的困難，您可以忘記所有電話，但是請千萬記得～「110」保護您～ ◎自衛槍枝執照申請
申請程序：檢附下列文件，向戶籍所在地之警察分駐(派出)所提出申請許可：
一、內政部核准之槍枝查驗證。
二、填寫自衛槍枝請領執照申請書(槍砲彈藥刀械報請查驗核發證照申請書)3份。
三、本人最近二吋半身正面脫帽照片6張。
四、身分證正反面影本1份。
五、執照費新臺幣60元(原住民自製獵槍、漁民自製魚槍及山地獵槍各新臺幣30元。)
◎原住民、漁民申請製造、運輸、持有自製獵槍或漁槍
申請機關：轄區分局之分駐(派出)所。申請準備文件：
一、原住民檢附戶口名簿影本(漁民檢附漁船公司僱用契約(合約)書(或漁筏舢舨進出港檢查簿)、安全訓練結業證書及漁船船員手冊。
二、檢附原住民、漁民持有申請書1份、另附個人最近二吋半身脫帽照片1張粘貼執照用。
三、檢附槍砲彈藥刀械報請查驗核發證照申請書1份。
〔備註：原住民係指原住民身分法第二條所定之原住民；漁民係指實際從事沿岸(海岸12海浬內)採捕水產動物並持有漁船船員手冊之國民；原住民自製獵槍、漁民自製魚槍每枝執照費新臺幣30元。〕
◎對於您的陳情、建言我們處理方式
一、在受理您的陳情案件時，立即登記列管並交各業務相關單位處理，並於7日內答復，如其內容涉及其他機關，或內容複雜案件處理期限不得超過30日，因故未能在30日以內辦結者，應將辦理情形及延期理由先行告知您。
二、在處理您的陳情案件，得視案情需要，約請您面談、舉行聽證或派員實地調查處理。
三、您的興革建言案，處理作業時程規定如下：
（一）興革建言案，由業務單位妥為分析處理，於7日內函復您。
（二）其內容如非屬本機關職掌範圍者，於5日內函轉業務主管機關，並副知您。
◎本分局設有分局長電子信箱及民意信箱受理陳情及革新建言，接受民眾以網際網路建議、陳情或申訴案件，建立民眾及基層同仁溝通管道，使下情上達及有效宣達本分局施政作為。陳情時請載明姓名、網址及陳情事實，本分局受理後處理作業程序如下：
一、由本分局專責人員每日負責接收電子郵件、列管、追蹤及管制。
二、電子陳情案件，業務單位應將處理結果簽陳分局長核可後4天內回復，未回復者，由第一組進行查催作業。
◎為民服務白皮書上網供民眾瀏覽，並定期增修內容，提供最新服務資訊。
◎指派專人蒐集各種傳播媒體及民眾反映意見，了解民瘼民隱，主動積極處理。
肆、便民諮詢服務
「警 力有限、民力無窮」，本分局所有員警願結合全民力量，與您攜手共同維護轄區治安，如果您對本分局有任何建議、批評或抱怨，歡迎您透過下列途徑告訴我們，我 們將虛心接受並處置，給您圓滿答復；如果您有任何革新建言，我們亦竭誠歡迎您提供我們參考，我們將誠心接受檢討改進，用更好的工作效能來服務大家。
◎本分局分駐(派出)所每日24小時均派人輪值，不分晝夜受理民眾各項詢問、報案或請求支援服務等事項。
◎本分局提供您陳情、建言的管道
您需要陳情時請具備陳情書（載明姓名、地址及具體陳情事項）或以言詞為之（以言詞為之時，各單位受理人員將為您製作紀錄，並請您簽章確認，據以處理）。
◎本分局受理陳情及革新建言來源有民眾投書、電話、傳真、電子郵件、當面告知與其他機關函轉辦理及新聞媒體報導等，其範圍如下：
一、關於行政興革之建議。
二、關於行政法令之查詢。
三、關於行政違失之舉發。
四、關於行政上權益之維護。
◎本分局為加強為民服務，設立「宜蘭縣政府警察局宜蘭分局」全球資訊網，歡迎您查詢、使用。
伍、我們的服務成果 ◎本分局為加強為民服務措施，提高服務品質，延伸服務處所，於轄區內宜蘭火車站（幾米廣場）前及宜蘭轉運站、新月廣場等人潮擁擠地點，設置「機動派出所」擴大為民服務解決問題（並實施防搶等預防犯罪宣導），其範圍如下：
一、落實相關為民服務措施（代叫計程車，並予登記列管）。
二、受理刑案並開具受(處)理案件證明單。
三、受理拾得物與遺失物。
四、受理迷失兒童與廣播協尋。
五、提供路況查詢、加油站、旅館住宿狀況諮詢。
六、其他緊急救護及立即服務措施。
◎本分局為加強為民服務工作，辦理「青春專案」措施：
一、服務對象：一般民眾（特別是青少年與婦女）
二、服務對象：本分局為防止求職陷阱，預防危害發生，特別提供下列措施：
（一）過濾職場安全性服務。
（二）青少年及婦女陪同面試。
（三）任職追蹤。
三、請民眾透過「110報案專線」向本分局網站及各分駐（派出）所提出申請。
◎保護少年安全
一、保護少年措施「春風專案」。
二、執行校園安全維護。
三、各機關學校、社區辦理性侵害、家暴及兒童保護宣導。
四、落實弱勢家庭兒少保護，針對轄內高風險家庭戶內兒少加強清查、通報。
◎住宅防竊諮詢（治安風水師）
提供民眾居家防竊自我檢測資訊，提升民眾防範意識。針對失竊住戶提供諮詢服務，提升民眾防竊能力，減少重複被害，除「住宅失竊戶」為服務對象外，亦納入非失竊戶之「一般民眾」申請案件為服務範圍，將諮詢工作層面擴大，以積極預防措施，減少竊盜案件發生。
◎賡續推動民眾舉家外出住居安全維護工作
為因 應國人日益重視休閒活動，週休或連續假期，民眾舉家外出暢遊，欲享受闔家團聚的愉悅時光，但家中無人看守，貴重物品安全堪慮，焦急憂慮使心情大受影響，為 使民眾安心過好週休或連續假期，本分局持續宣導，籲請民眾多加利用「民眾舉家歡樂外出，警察加強住宅巡邏」服務，不讓宵小有闖空門之機會，深獲民眾肯定。
◎提供走失兒童、失智老人指紋建檔
本分局為失智老人及疑似發展遲緩兒童、精神病患及智能障礙者進行指紋捺印並送刑事局完成建檔工作。在有限資源內將配合相關單位所舉辦之活動，為更多發展遲緩 兒童、失智老人、精神病患及智能障礙者進行指紋建檔，以協助他們和家人走失時，能藉由指紋建檔，快速確認身分，盡快和家人團聚，享受天倫之樂。
◎建構社區治安推動工作：
104年度每季定期召開守望相助規劃輔導會報督導社區協助推動治安工作，共同協助社區安全維護工作。
◎受理民眾申辦警察刑事紀錄證明書（簡稱良民證）。
本分局受理民眾申辦警察刑事紀錄證明書之方式，可採「臨櫃」與「網路申辦」方式為之。
◎鐵馬服務警察心，蘭陽治安好放心
配合縣政府推展觀光業，提倡休閒活動，打造平原線自行車道路網，提倡低污染的綠色運輸，讓鐵馬騎士享受更完善的貼心服務，為此，警察局特別於台2線、台7線、台9線沿線及市區共55個 分駐（派出）所，設置「鐵馬打氣站」，提供打氣筒、簡易維修工具組，免費提供鐵馬騎士使用，讓民眾在享受宜蘭好山好水之外，還能避免因臨時性車輛故障，無 法立即排除，而破壞旅遊的興緻，配合縣政府工商旅遊局設立「旅遊補給站」，提供遊客宜蘭縣旅遊摺頁（蘭陽之旅中英文版、宜蘭美食摺頁、宜蘭夜魅力、休閒農 業摺頁等）、相關旅遊資訊、洗手間、自行車充氣設備等相關旅遊所需服務。
陸、我們提供的申訴及建言管道
治安工作不是一時激情的口號，也不是冰冷的統計數據即能表達其良窳，治安的維護是要落實在社會的每一個層面與民眾日常生活的每一件個案上。預防和偵破是同等重要的，讓人民享有一種安全感，一直是我全體警察同仁努力的目標。而警察工作經緯萬端，難竟全功，實有賴各界的指正與建言，對於您的意見，我們將克服萬難一一把它完成，即使無法達成您的理想，我們也會把執行中所遇到的困難向您解說並鄭重的向您道歉，希望能獲得您的諒解。
您對本分局各單位有任何不滿意或興革意見，歡迎您由下列途徑告訴我們，我們將虛心接受並儘速處理，我們以能為您服務感到無比的榮幸。
◎本分局地址：宜蘭縣宜蘭市光復路50號。
傳真電話：(03)9355-385。
檢舉色情及賭博電玩專線電話：（03）935-9039、
（03）931-0838。
分局網址：http://ilcpbil.e-land.gov.tw/
柒、未來革新作法與目標
未來我們將不斷研討、修正不合時宜法令、行政程序，縮短作業流程，並要求每位同仁自我期許，懷著奉獻的熱忱、專業的能力，本著廉潔、效能、便民、利民為宗旨，提供周延而有效的服務，回應您對我們的期待，最終逹到：
◎廉正、明快
要 求全體警察人員積極主動為民服務，不得接受民眾餽贈、宴飲，進而以「無所求、無所得」之信念，公正處事，型塑優良的警察形象，馬總統曾表示：「清廉正派是 公務員最根本的要求，放諸四海皆準，在經濟不景氣年代，人民尤其要求高，人民能信賴政府是最重要的資產，而貪瀆是傷害這個資產最強烈的腐蝕劑」，我們將秉 持這一原則，時時惕厲自省，以無負民眾對我們的期待。
對於受（處）理民眾案件及各類為民服務事項，續依：
一、簡化行政作業程序、縮短處理流程、申請書表及附繳證件等。
二、落實「單一窗口作業流程」要求各派出所、隊受理任何案件，不可拒絕，一處受理全程服務，並追蹤考核提供快速、便捷的櫃檯服務。
◎熱忱、親切
一、持續更新老舊辦公廳舍，提供民眾寬敞、整潔服務場所。
二、充實服務場所設備及有關服務措施，美化與綠化辦公環境，提供民眾完善等候設施。三、本分局為加強為民服務及縮短縣民與政府間之距離，於本分局門口設有縣民洽公專屬停車位。
四、透過本分局便民服務網站、社區治安會議、預防犯罪宣導團、警察服務站、大眾傳播媒體等，加強宣導本分局各項服務措施作為。
五、加強人員職務訓練，充實專業知識，以親切、熱忱的態度，苦民所苦，讓民眾感受到關心，並瞭解警察為民服務的精神。
◎主動、積極
要求所屬以積極的態度投入工作，以提升服務品質與效率，不論案情大小，或報案人員身分，主動找出問題癥結並有效解決，不讓民眾空等、久等，以實際作為，與民眾站在一起，是民眾的後盾，以建立警察親民愛民形象。
◎ 創新、多元
一、建置網頁供民眾查詢外，隨時更新各項申請案件書表及創新各項服務作為，並開放傳真、郵寄或電話受理方式，以利民眾反映意見及本分局之答復，達到與民眾雙向溝通管道，為本縣縣民提供更完善的服務及便民之目標。
二、協調相關單位，就「車牌(贓車)辨識系統」、「治安監錄系統」與現行「e化勤指系統」規劃整合，提升警勤應變能力，阻絕及預防犯罪發生，達到維護社會治安之目的。
三、強化與其他行政單位、學校、社福及民間團體橫向聯繫工作，解決各單位因聯繫協調不足，使民眾往來奔波，浪費社會資源，縮短受理時程，以「顧客導向」思維，提高行政效率。
四、持續辦理為民服務民意調查及邀請專家學者、講授服務禮貌等專業課程，全面推展禮貌運動，提升服務品質。
歡迎您來指教
本文由本分局第一組提供
更新日期111年10月25日